而今天，随著(zhe)電商等銷售渠道越來(lái)越多(duō)，人(rén)們已經不僅僅滿足于産品好看、店(diàn)鋪裝修好等因素了(le)，我們開始對(duì)服務的(de)要求越來(lái)越高(gāo)。

  也(yě)就是說，如果你現在還(hái)隻是在研究銷售技巧，那麽你已經慢(màn)人(rén)一步了(le)。銷售不是賣，而是服務！銷售可(kě)以與服務劃上等号。

  我曾經在店(diàn)鋪裏親自接待過一位顧客，這(zhè)位顧客頭一天買了(le)5雙鞋子，第二天回來(lái)說：“我老公說這(zhè)雙鞋子不好看，我能不能換一雙?”我回答(dá)說：“當然可(kě)以，你還(hái)可(kě)以退貨。要是選不好，你就退貨吧!”因爲這(zhè)條街(jiē)上的(de)服務都不咋地，當地的(de)顧客來(lái)到這(zhè)條街(jiē)上都習(xí)慣了(le)。所以，這(zhè)位顧客當時(shí)表現的(de)非常驚訝，幾秒鐘(zhōng)後才反應過來(lái)說：“不用(yòng)了(le)，我買了(le)就不退，我隻需要換一雙。”

  由于她昨天試了(le)很多(duō)，所以找了(le)一圈也(yě)沒找到喜歡的(de)，我又連續2次主動說：“我幫你退了(le)吧!”她才不好意思的(de)把退款拿走了(le)，連聲說謝謝。

  過了(le)半個(gè)小時(shí)，這(zhè)位顧客又回到了(le)店(diàn)鋪，她拉著(zhe)一個(gè)人(rén)，進店(diàn)就說：“這(zhè)家店(diàn)服務太好了(le)。”然後跟我說：“這(zhè)是我妹妹，我拉她來(lái)買雙鞋。”随後，她的(de)妹妹又買了(le)3雙鞋子。

  在這(zhè)個(gè)案例中，我沒有任何的(de)銷售技巧，更沒有任何的(de)投訴(退換貨)處理(lǐ)技巧，就是在做(zuò)服務。而她願意把自己的(de)親妹妹從家裏拉過來(lái)消費，完全是因爲服務——而非什(shén)麽高(gāo)明(míng)的(de)銷售技巧。

  當實體店(diàn)在抱怨電商沖擊的(de)時(shí)候，你怎麽不想想，電商早就7天無理(lǐ)由退換貨，并且還(hái)提前幫買家購(gòu)買了(le)“退運保險”(即退貨連運費都不用(yòng)買家出)。可(kě)是目前國内大(dà)多(duō)數實體店(diàn)卻有著(zhe)“隻有換不許退”、“換貨不補差價”等霸王條款。當顧客要求退貨的(de)時(shí)候，就用(yòng)客套的(de)話(huà)語百般刁難。而我所談的(de)，僅僅隻是售後服務而已，你還(hái)需要研究的(de)是整個(gè)銷售過程的(de)服務。

     那麽，什(shén)麽是服務呢(ne)?用(yòng)一句話(huà)表達：服務就是滿足顧客的(de)需求，什(shén)麽是更好的(de)服務?就是讓顧客感動——超出顧客的(de)期望，去寵壞你的(de)顧客，讓她到其他(tā)店(diàn)鋪感覺都沒有你的(de)好。